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环信大学:如何将问题永远分配给最专业的客服坐席

2018-5-30 15:40| 发布者: admin| 查看: 62| 评论: 0

客服部门经常会遇到一个很头疼的问题,客户咨询的问题经常会被随机分配到不擅长回答的客服坐席,频繁转接会降低工作效率,不转接又保证不了良好客户体验,怎样才能避免这样的尴尬,或者说如何才能将客户的咨询永远分配给最专业的客服来接待?成为目前急需解决的业务问题。

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企业的客服对会话分配主要有以下四类需求:

第一、客户的问题要分配到专门的技能组,由专业的客服人员接待。这样才能保证客户的满意度。

第二、每个客服分配到的会话量大致要平均,不能有闲有忙冷热分明。

第三、系统智能自动分配,不需要客服人员花精力去操作拉取。保证客服全身心投入客户的服务工作中去。

第四、当技能组接待资源不足时,可以溢出到备用技能组接待处理,不会让客户长久等待。

在这里,我们首先要普及一个客服产品名词:什么是路由功能?会话路由配置将各个渠道(web IM、We Chat、APP、微博等)、各个关联(APP关联、微信公众号、微博账号)、各个咨询入口(web、wap 页面)、各个客户标签(地域、用户身份、年龄、性别、等等)的会话请求,科学并合理分配给指定客服技能组的功能。

环信客户互动云路由功能介绍:

在以上需求的引导下,环信客户互动云为满足客服行业的各种会话分配需求,提供了3种基础调度规则和6种路由规则。

基础规则:

1.按照空闲度分配(负载均衡):每个客服都有一个接待客户数的上限,也就是最大接待量,空闲度的计算公式是,100%-(实际接待量/最大接待量)100%。举个栗子,客服的最大接待量为10,当前实际接待量为3,按照计算公式就是100%-(3/10)100%=70%。新会话会优先分配给空闲度最大的客服。

2.随机分配:当在线客服的空闲度相同的情况下,系统会随机分配给一名在线的客服,这样空闲度就会出现差值,当没有空闲度相同的客服后,就会按照空闲度进行分配。

说明:在基础规则中,空闲度的分配规则优先于评价分配规则。

3.熟客优先:熟客优先高于上面两个规则,管理员可在设置系统开关中开启或关闭这个规则,在开始时需要管理员定义“熟客”:调度给最后接待的客服或者调度给接待该访客最多的客服。

高级路由规则:

1.渠道指定:为APP、网页、微信、微博四种渠道分别指定机器人或技能组。以上4种渠道来的客户会话,可以设置渠道指定规则来指定技能组接待。举个栗子:我们想让微信渠道来的客户咨询都由我们创建的“微信服务组”这个技能组来接待,那么我们就可以在“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 路由规则 > 渠道指定”中添加一个规则,选择微信渠道指定接待的技能组(可区分上班时间和非上班时间,且需要将“渠道指定”栏拖拽到最上方,因为最上方的设置优先级最高)。这样,微信渠道的客户咨询就会全部分配到我们指定的技能组了。

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2.关联指定:在APP、微信、微博渠道均可以创建多个关联,网页渠道可以通过web插件指定关联,如不指定,默认属于该租户下的第一个APP关联(一般为“体验关联”)。可以将关联按照全天或上下班时间指定技能组。再举个栗子:比如我们的微信渠道下有两个微信公众号“上海服务中心”“北京服务中心”,我们想让微信渠道中咨询上海服务中心的咨询会话都分配给上海的客服技能组,北京服务中心的咨询会话都分配给北京的客服技能组。可以在“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 路由规则 > 关联指定”中添加两个规则,将“上海服务中心”这个关联指定为上海客服技能组,“北京服务中心”关联指定北京客服技能组(需要将“关联指定”栏拖拽到最上方)。创建方法同渠道指定规则。

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3.入口指定:集成APP和web渠道时,均可以将“联系客服”按钮指定不同的技能组。在客户互动云中,集成时将按钮指定技能组的方式统称为“入口指定”。又举个栗子:比如我们在网站首页设立的咨询入口进入的咨询,分配给“售后咨询”技能组来接待,在产品详情页设立的咨询入口进入的咨询,分配给“售前咨询”技能组来接待。可以在 web渠道集成时来实现,具体集成方法请见环信帮助文档

环信客户互动云对入口咨询指定技能组无限制,您可以根据业务需要设置 N 多条规则,让客户的问题通过不同的咨询入口精准分配给专业的客服技能组来受理,既能提供客服工作效率还可以提高客户问题解决的满意度。

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4.客户信息指定:按照客户标签将客户会话分配至不同的客服、技能组或机器人。该路由规则可用于优先接待VIP客户,为不同类别的客户提供有区别的客户服务。还举个栗子,比如我们想把 VIP 客户的咨询都由我们创建的“高级客户服务”技能组来接待,可以在“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 路由规则 > 客户信息指定”中添加规则如下图:

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规则设置过程为首先设置名称,确保是打开状态才能保证规则生效,根据我们的需求是 VIP 身份的客户指定给高级客户服务技能组,点击添加标签选择 VIP 客户标签(可同时选择多个),然后选择接待的技能组“高级客户服务”即可(在这里可以选择机器人)。补充说明:我们即可以指定技能组也可以选择指定给某一个客服坐席,即图片下方的选择客服。

5.机器人转人工指定技能组:在机器人与客户的对话中会有一部分解决不了的问题需要转接给客服坐席,环信客户互动云支持在转人工坐席时指定技能组,让机器人解决不了的问题由指定的技能组来接待。再举个栗子:我们想让“活动咨询机器人”在转人工时指定【活动咨询服务】技能组来接待:可以在活动咨询机器人的自动回复自动回复转人工设置转人工指定技能组中进行选择:

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这个设置比较适合使用多机器人的企业,每个机器人对应不同的技能组,专业问题让专业坐席来接待。

6.知识规则转人工指定技能组: 环信客户互动云的智能机器人知识规则(问答对)支持将答案直接设置为转人工操作,当客户问题匹配到规则中的问题时,系统会直接将会话转接给人工坐席,在这里可以设置回答该问题的技能组。又举个栗子:机器人知识规则中设置一个问题,问法如下:1. 我要退费 2. 怎样退费 3. 如何办理退费。。。。。。,设置答案选择转人工,在设置时可以选择指定技能组“费用处理组”。

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这个方式适合使用一个机器人接待所有渠道客服请求的企业,通过区分不同类型的问题,做到不同渠道关联来的客户问题都能够精准指定接待技能组。

应用场景示例:

以上详细介绍了环信客户互动云的这么多可以设置的路由规则,可能大家心中还很难将这么多规则合理的串联起来使用,下面我根据比较常见的需求场景,给同学们来做详细设置演示:

场景 :多渠道,多个技能组,多个咨询入口

需求 :访客无论从哪个咨询入口进来,希望机器人先接待,若机器人未解决访客的问题,需要转人工,转人工时,访客从哪个技能组发起咨询,则转到哪个技能组。

设置方案:我们假设一个最复杂的条件,多机器人多关联的情况下:

1.设置路由规则优先级顺序为:关联指定、入口指定、渠道指定、默认指定(注意:顺序),如下图:

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2.关联指定:有几个咨询入口就建立几个关联,每个关联对应不同的机器人:

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3.每个机器人的转人工设置对应的技能组:

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总结 :

环信客户互动云具备至少十种会话的路由调度功能,让我们可以根据不同的业务需求交叉配置出上百种路由方案。环信大学欢迎各行业的客服同学随时与我们交流需求和使用心得,让我们一起探索出更适合我们的设置方法,让客户的每个问题都分给最专业的客服!


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